ux기초이론과 방법론 -2-(유저의 안전한 탐험을 도와주세요 디자이너님)

 

안전한 탐색(Safe Exploration)

 

“길을 잃거나 곤경에 빠지지 않고 탐험할 수 있게 해줘"

인터페이스를 탐험하면서 실수하더라도 최악의 상황을 겪지는 않을 것이라는

믿음만 있으면 사용자는 더 많이 배우고 더 긍정적으로 경험한다.

 

잘 만든 소 프트웨어를 쓸 때 사람들은 새로운 기능도 시도해 보고,

잘 되지 않으면 스트레스 받지 않고 다른 작업을 한다.

 

끔찍한 어려움'이 꼭 최악을 의미하는 건 아니다.

조금만 짜증이 나도 자발적으로 무언가를 시도하지 않는 사람도 있다.

팝업 창을 끄고, 실수로 지운 데이터를 다시 입력하고, 웹사이트에서 갑자기 시끄러운 음악이

재생될 때 음소거하는 일에 정성을 들이곤한다.

 

 

소프트웨어 인터페이스를 디자인할 때는 사용자가

비용을 들이지 않고 도전할 수 있는 다양한 탐색 방법을 많이 만들어야 한다.

 

 

이 패턴은 아래에 나와 있는, 사용성 전문가 제이콥 닐슨 Jakob Nielsen이

원서를 바탕으로 발견한 효과적인 사용성 원칙 몇 가지를 아우른다.

• 시스템 상황을 보여준다.
• 시스템과 현실 세계를 일치시킨다.
• 사용자에게 통제권과 자유를 부여한다.

 

안전한 탐색이 무엇인지 알려 주는 몇 가지 예를 살펴보자.

사진가가 이미지 처리 애플리케이션에서 몇 가지 필터를 써본다. 필터 적용 결과가 마음에 안 들면,

'작업 취소'를 몇 번 클릭해 처음 상태로 되돌아간다.

연이어 또 다른 필터를 시도해 보고 원할 때마다 매번 처음 상태로 돌아간다

 

 

회사 홈페이지를 새로 방문하는 사람은 내용을 살펴보려고 여러링크를 클릭한다.

사용자는 보통 '뒤로 가기' 버튼을 클릭하면 항상 홈 화면으로 돌아 갈 것이라 예상한다.

이상적인 경우, 추가 창이나 팝업이 열리지 않고 '뒤로 가기 버튼도 예상대로 작동할 것이다.

 

하지만 만약 웹 앱이 '뒤로 가기' 버 튼에 다르게 반응하거나,

애플리케이션에서 '뒤로 가기'라고 생각한 버튼을 눌렀는데

 

이전 화면으로 돌아가지 않는다면 사용자는 혼란스러울 것이다.

이럴 때 사용자는 탐색 도중에 길을 잃고, 앱 자체를 삭제할 수도 있다.

즉각적 만족(Instant gratification)

 

"나중에 말고 바로 지금, 이걸 하고 싶어."

 

사람들은 행동을 하면 어떤 결과가 나타나는지 바로 보고 싶어 한다.

 

이는 인간의 본성이다.

만약 사용자가 애플리케이션을 쓰기 시작한 지 몇 초만에 '성공'을 경험한다면,

얼마나 만족스럽겠는가!

 

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그들은 계속해서 애플리케이션을 사용하고, 심지어 나중에 어려움을 겪어도 계속 쓸 가능성이 높다.

애플리케이션 사용법을 이해하는데 오래 걸릴 때보다 앱을 자신 있게 사용할 것이다.

 

사용자를 "즉각적으로 만족"시켜야 한다는 요구는 여러 디자인 분야에 파장을 몰고 왔다.

 

신규 사용자가 앱을 켜자마자 무슨 작업을 시작할지 예상할 수 있는 가?

그렇다면 바로 그 첫 작업을 순식간에 마칠 수 있도록 UI를 디자인해야 한다.

 

만약 사용자의 목표가 무언가를 만드는 것, 예를 들어 새로운 캔버스를 만드는 것이라면,

캔버스 생성을 유도하는 "콜투액션call To Action" 

 

버튼을 눈에 띄는 사용자의 반응을 유도하는 행위 또는 UI 요소로,

 

방문자를 고객으로 전환하는데 핵심이 된다.

주로 버튼, 링크 형태로 사용자의 호기심을 유발하는 문구를 사용한다.

가령 쇼핑몰 페이지에는 구매하기, '결제하기, '무료배송 받기' 버튼이 있다.

인터페이스에서의 사람들은?

 만약 사용자 목표가 특정 태스크를 완료 하는 것이라면,

태스크를 시작하는 일반적인 지점으로 안내해라.

사용자를 즉각적으로 만족시키면서도

 

기본적인 기능을 사용자가 신경 써서 읽거나 기다려야 하는 작업,

 

즉 회원가입, 끝없이 긴 사용 매뉴얼, 로딩이 느린 화면, 광고 등

그 어떤 작업 뒤로도 숨겨서는 안 된다.

사용자 입장에서는 즉시 완료해야 하는 태스크를 빠르게 수행하지 못하게하면 맥이 빠지기 마련이다.

 

요약하자면 사용자의 니즈를 예측하고 분명한 시작점을 제공해라.

 

사용자의 노력(이메일 주소, 상품 구매)을 요구하기 전에 먼저 사용자에게 가치를 제공하라.

만족화(Satisficing) "이 정도면 충분해. 더 잘하는 법을 배우는 데 시간을 쓰고 싶지 않아."

 

사람들은 새로운 인터페이스를 하나씩 체계적으로 살펴보지 않는다.

 

'음. 이 버튼이 내가 원하는 것을 가져다 줄 가능성이 가장 높군.' 하고 심사숙고해서 버튼을 누르지 않는다.

오히려 사용자는 재빠르게 인터페이스를 훑어보고, 시선을 끄는 것을 일단 선택하고 볼것이다.

 

그 선택이 틀렸더라도 말이다.

 

만족화 satisficing라는 용어는 '만족스러운satistying 과 '충분한suficing의 합성어이다.

 

사회과학자 허버트 사이먼Herbert Simon이 1957년에 고안했다.

 

그는 다양 한 사회경제적 상황에서 사람들의 행동을 묘사하는 데 이 말을 사용했다.

다른 기안을 배우는 데 시간이나 노력이 든다면 사람들은 굳이 '최선'을 택하기보다

'충분히 좋은' 선택을 받아들인다.

 

이는 사실 합리적인 행동이다.

왜냐하면 복잡한 인터페이스를 '뜯어보는' 데에는 정신노동이 필요하기 때문이다.

 

스티브 크룩Steve Krug이 <(사용자를) 생각하게 하지 마Donit Make Me Think)에서 강조하듯,

사람들은 필요 이상으로 고민하기를 꺼린다.

 

생각하는 자체만으로 정신적 에너지가 필요하게 때문이다.

 

하지만 고민할 필요 없이 분명한 옵션 한두 개만 인터페이스가 바로 보여준다면?

사용자는 그것을 눌러 볼 것이다.

이 경우 원하는 결과를 얻음 가능 성이 높고,

틀렸어도 쉽게 되돌려 다른 옵션을 시도해 볼 수 있다

(인터페이스가 안전한 담색을 지원한다고 가정하자).

 

 

이는 디자이너에게 여러 교훈을 던져 준다.

 

인터페이스에서 '콜투액션'을 사용해라. 먼저 무엇을 할지 지침을 제시하라.

문자를 이곳에 입력하고, 이미지를 이곳에 드래그하고, 시작하려면 이 곳을 클릭하라는 지시가 분명해야 한다.

 

레이블을 이해하기 쉽도록 짧고 간결하게 작성해라.

 

레이블이란 사용자가 텍스트로 인식하는 메뉴, 버튼, 링크 모두를 뜻한다.

사람들은 레이블을 훑어보고 의미를 추측할 것이다.

 

사용자가 추측하는 의미가 정답이 되도록 레이블을 작성하라.

여러번 의미를 잘못 추측하게 되면 사용자는 실망할것이고,

 

여러분과 사용자 모두 첫 단추를 잘못 꿰게 된다.

 

인터페이스 레이아웃을 활용하여 의미를 잘전달하라.

사용자는 보이는 색상과 입력폼을 '분석'한다.

 

그들에겐 레이블을 읽는 것보다

 

색상과 입력 폼의 단서를 눈어겨보는 게 더 효율적이다.

 

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인터페이스 안에서 쉽게 움직일 수 있게 하라.

성급하게 선택해서 실수한 경우 다시 되돌아갈 수 있도록 하라. 

일반적인 웹사이트에서 '뒤로 가기' 버튼을 누르는 것은 쉽다.

 

그러므로 웹 앱이나 설치해서 쓰는 애플리케이션, 모바일 기기에서도 '앞으로 가기', '뒤로 가기'

탐색을 쉽게 디자인하는게 특히 중요하다.

복잡한 인터페이스는 신규 사용자에게 인지적 부담을 지운다는 사실을 기억하라.

 

시각적 복잡성은 종종비전문가들을 적당히 만족하도록 유혹한다.

 

작동할 것처럼 보이는 요소를 일단 찾고 보는것이다.

많은 사용자는 시스템을 일정 기간 사용하고 나면 특이한 습관을 갖게 되는데,

이는 만족화 현상 때문이다. 오래전 한 사용자가 어떤 일을 하기 위해 A 방법 을 배웠다.

 

이 사용자는 추후에 시스템에서 더 좋은 대안인 B 방법을 제시하더라도 새로배우려 하지 않는다.

학습에는 노력이따르고, 결국 사용자는 비효율적인 A 방법을 고수한다.

이것이 꼭 비합리적인 선택은 아니다.

 

오랜 습관을 버리고 새로 학습하는 것은 에너지를 필요로 하고,

사용자에게 미미한 개선은 비용을 치를 만큼 중요하지 않다.

 

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중도에 바꾸기(Changes in Midstream)

 

“하다가 중간에 마음이 바뀌었어."

 

종종 사람들은 어떤 일을 하는 도중에 마음을 바꾼다.

누군가는 두고 간 방 열 를 찾으려고 가던 도중에 신문을 발견해 읽기 시작한다.

 

아니면 제품 리뷰 를 찾으려고 아마존mazon 웹사이트에 접속했다가 책을 사기도 한다.

의식하 지 못한 사이 단순히 샛길로 빠질 수도, 의도적으로 마음을 바꿀 수도 있다.

 

이 경우 여러분이 설계한 인터페이스를 사용하는 동안 사용자의 목표는 바뀔 가능성이 크다

 

"이 말은 디자이너는 사용자가 마음을 바꿀 수 있는 기회를 제공해야 한다는 의미다"

 

선택 가능성을 열어 둬라. 이유 없이 사용자가 다른 페이지나 기능에 접근하지 못하도록 선택권을 박탈하지 말라.

제한해야 할 이유가 있을 때도 있다(특수한 경우).

사용자가 시작하고 중간에 멈춘 프로세스를 나중에 돌아와 중단했던 지점에 서 다시 손쉽게 시작하게 할 수도 있다.

 

이런 속성을 재진입(reentrance)이라고 부른다.

 

 

예를 들어,

변호사가 아이패드로 폼을 입력하고 있는데 의뢰인이 방에 들어선다.

그러면 기기에서 하던 일을 그만두고, 폼 작성은 나중에 완료해야 한다.

 

 

이때 입력한 정보가 사라지면 안 된다. 재진입을 지원하려면,

다이얼로그와 웹 폼에서 입력한 값을 기억하게 만들어야 한다.

 

반드시 모달일 필요는 없는데,

모달이 아니라면 폼창을 나중 에 쓰기 위해 화면 구석에 드래그해 놓을 수 있다.